EN DOS PÁRRAFOS
CRM (Custormer Relationship Management o Gerencia de la Relación con el Cliente) es una estrategia, apoyada por la tecnología, que tiene como objetivo la consecución y la fidelización de los clientes, a través de la gestión de la relación en forma planificada, coordinada y diferenciada. En la práctica, el término CRM se utiliza tanto para la estrategia, como para el software que la apoya.
Implementar un CRM es una tarea compleja que requiere de la participación y del empuje de la alta gerencia, sin cuyo apoyo la posibilidad de éxito es baja. La selección es difícil por la cantidad de productos disponibles en el mercado. La adaptación y conexión con otros sistemas de la empresa es compleja. La implementación es un proceso difícil en organizaciones que no estén orientadas al cambio, pero los beneficios pueden ser muy grandes.
PARA SABER MÁS
Algo interesante de los software de CRM es que apoyan en todo el ciclo de vida de un cliente:
- En la etapa de Marketing, apoya en la preparación y seguimiento a las campañas, en la consecución de prospectos y creando bases de datos, con la información de clientes potenciales.
- En el período de Venta, se asignan esos prospectos a diferentes vendedores, se califican los prospectos (viendo cuáles son interesantes y cuáles no), se ayuda a convertir esos prospectos (es decir a convertirlos en clientes), y se ayuda a conseguir oportunidades.
- El momento de los Pedidos, es cuándo hay que entregar productos, facturar y capacitar a estos clientes para que puedan utilizar bien nuestros servicios o productos. Es decir es conveniente acompañarlos en sus primeras interacciones con la empresa.
- Finalmente, en el momento del Soporte, se deben manejar los casos (solicitudes, pedidos adicionales o problemas que se presenten), se debe dar el servicio y es conveniente desarrollar la base de conocimientos.
Puntos a tomar en cuenta al seleccionar un software
La lista que mostramos a continuación, además de ayudarte en la selección de un software de CRM, te da una muy buena idea de todo lo que se puede hacer para gestionar la relación con el cliente.
Para automatizar el mercadeo:
- Email marketing
- Manejo de prospectos
- Calificación de prospectos
- Creación de páginas de aterrizaje (landing pages) para las promociones
- Creación de formatos de entrada de datos para sitios web
- Analíticas de mercadeo
Para la etapa de ventas:
- Creación de presupuestos
- Procesamiento de órdenes
- Actualización de información de contactos
- Envío de emails (Enlace con el correo que usamos)
- Pronósticos de venta
- Evaluación de vendedores
Para el apoyo a clientes:
- Base de conocimiento (Knowledge bases)
- Manejo de tickets
- Chat en línea
- Portales de apoyo al cliente
Fuente: https://www.trustradius.com/crm