Seguramente, más de una vez has escuchado: “En este momento no podemos atenderlo, pero su llamada es muy importante para nosotros”. Y cada vez que escuchamos esto, debemos prepararnos para una larga espera, hasta que “nuestro próximo agente esté disponible”. Algunos tienen la amabilidad de informar: “Está en la posición número X” o “El tiempo de espera estimado es de tantos minutos”, o incluso “Si lo desea, deje su número de teléfono y uno de nuestros agentes lo llamará”.
Pero esto está a punto de cambiar. Te preguntarás, ¿cuál es la razón de esta gran noticia? ¿Por qué van a desaparecer estas largas esperas? ¿Será que contratarán más personal? Pues la respuesta es sí, pero ese “personal” no será de carne y hueso, sino agentes de inteligencia artificial. Estos agentes, conocidos hoy en día como chatbots, en el futuro se conocerán como agentes virtuales. Actualmente, se les llama chatbots (una combinación de las palabras chat y robot) porque chatean. En el futuro, no se les podrá llamar así porque hablarán en nuestro propio idioma, sin necesidad de seleccionar “for English press 1” o “para español presione 2”.
Esto sucederá en dos etapas:
- Chatbots Más Inteligentes:
- Usualmente, los chatbots están programados con preguntas muy específicas; para tal cosa, presione 1; para tal otra, presione 2, y así sucesivamente. ¿No les sucede que van por la octava opción y ninguna les sirve, hasta que llega la novena y dice “para volver a escuchar estas opciones, presione 9”? Uno se queda pensando: ¿Por qué no me atiende un humano?
- Los chatbots con inteligencia artificial simplemente preguntan: ¿en qué lo podemos ayudar? Son capaces de entender nuestra necesidad sin tener que seleccionarla de una lista predefinida. ¿Y cómo lo hacen? Sencillamente se apoyan en motores de inteligencia artificial como ChatGPT, Copilot o Gemini, que entienden nuestro idioma y tienen muchas respuestas, complementadas con la información específica de la empresa.
- Para responder adecuadamente, estos chatbots se nutren de todas las instrucciones que ya están en el sitio web o en las bases de datos de la empresa (si se trata de preguntas específicas para un cliente, como el saldo o el estado de una transferencia).
- Interacción por Voz:
- La segunda parte de esta transformación es la capacidad de hablar en vez de escribir, gracias a los avances en la comprensión del lenguaje natural. Los programas de IA pueden reconocer lo que decimos en el idioma que queramos.
- Estos programas inteligentes, que antes estaban reservados para empresas con “bolsillos profundos”, ahora son accesibles para casi todas las empresas y hasta para pequeños emprendimientos, gracias a la democratización de la tecnología y la inteligencia artificial.
Así que la próxima vez que oigas “su llamada es muy importante para nosotros”, sonríe y piensa: “amigo, te queda poco tiempo”.
P.D. Estas dos imágenes fueron hechas por Copilot. ¿Conseguiste el error que tiene la primera de ellas?